抖店運營新規：商家體驗分迎來重大升級！7月14日起執行，客服與售后考核變天了

各位抖店商家請注意！平臺近期發布了《關于修訂〈商家體驗分規范〉、〈【全球購】商家體驗分規范〉的公示通知》。

本次規則調整的核心邏輯非常明確：平臺將更加嚴厲地考核商家的“售后審核速度”與“客服服務態度”。如果客服引發消費者不滿，或者矛盾激化導致平臺介入，店鋪的體驗分將面臨直接下滑，進而影響流量和權重。

為了幫助大家快速吃透新規，本文將本次核心變更拆解為四大要點及應對策略：

?要點一：考核指標“兩增一改”

以前的“服務體驗”主要看售后處理完不完善和客服回得快不快。調整后，平臺針對成長階段和正式階段的商家，全面引入了客服態度與矛盾激化的量化考核：

1. 新增：飛鴿會話不滿意率 / 數（考核客服態度）

• 考核口徑： 只要消費者在 早上 8:00 到晚上 22:59:59 之間聯系人工客服，并在結束后給出了 1-3星（不滿意） 的評價，就會被計入考核。

• 痛點： 以后客服不僅要回得快，態度還必須好，絕對不能敷衍或激怒消費者。

2. 新增：平臺求助率 / 數（考核矛盾激化）

• 考核口徑： 消費者咨詢商家人工客服后，因同一訴求無法解決而轉去咨詢平臺客服、向平臺投訴，或者直接申請售后仲裁的訂單比例。

• 痛點： 事情只要“鬧到平臺官方”去，商家的這項得分就會被拉低。

3. 變更：售后處理時長達成率→售后平均審核時長

• 考核口徑： 算平均分。計算近30天內所有退款單，從消費者發起申請到商家（或系統）同意，平均花了多少小時/分鐘。

• 人性化減負： 在每日 23:00 至次日 8:00 間發起的售后單，統一從次日早上 8:00 開始計算時長，商家不用通宵守著審核了。

要點二：全新的“服務體驗”計算公式

新規生效后，服務體驗板塊的得分將完全由以下四個指標乘以各自行業的權重相加得出：

辟謠誤區：關于移除“嘲諷貶低消費者”和“無故拒絕售后”扣分場景

很多商家誤以為平臺放寬了尺度。其實不然！ 平臺之所以移除這兩項特定的“特殊扣分”，是因為這兩類惡劣行為已經被直接量化納入了“飛鴿不滿意率”和“平臺求助率”的考核中。為了避免重復處罰，平臺才調整了底層的扣分邏輯，實際監管反而更嚴了。

要點三：給小微/新商家的“新手保護期”

針對單量較少、抗風險能力弱的小微商家，平臺推出了固定保底 80 分的特殊保護政策：

• 直享型行業： 高端3C、二奢、光學眼鏡、農用物資、大件玩具/電器、定制珠寶文玩、寵物活體、家具家裝、家電、翡翠玉石等行業，直接享受保底。

• 普通行業（旗艦店/官方旗艦店）： 近30天有效支付訂單 $<300$ 單，且升級求助平臺單 $\le 3$ 單；或者有人工評價的會話 $\le 3$ 個。

• 普通行業（專營店/普通店等）： 近30天有效支付訂單 $<500$ 單，且升級求助平臺單 $\le 3$ 單。

一句話總結： 只要你單量少，且嚴重的平臺投訴不超過3單，這兩項指標平臺直接打包送你80分，不會因為個別極端差評導致店鋪直接死掉。

要點四：行業考核權重重新洗牌

不同類目的商家，接下來的“考試重點”發生了巨大改變：

關鍵時間節點

• 2026年6月25日（今天）： 后臺已開放！商家可通過【商家體驗分】頁面查看各自行業具體的得分檔位標準（即縮短到多少分鐘算滿分，百分之幾算及格）。

• 2026年6月23日 - 7月13日： 公示期（意見反饋期）。

• 2026年7月14日： 新規正式生效執行！

盟友運營建議

各店鋪老板和運營店長，在這兩周的緩沖期內，務必做好以下兩件事：

1. 調整客服績效考核： 績效不能只看“回復有多快”，必須掛鉤“飛鴿滿意度”。

2. 優化售后處理流程： 每天安排專人至少在固定時間段（如中午、傍晚、下班前）清空一次售后申請，將“平均審核時長”拉到最短，贏在起跑線上！